Introdução

Uma experiência incrível é capaz de transformar os seus clientes em verdadeiros fãs. Quando isso acontece eles irão convencer os amigos e parentes a testarem as suas soluções, dificilmente serão atraídos por concorrentes com opções mais baratas e, até mesmo, estarão mais propensos a perdoarem falhas. Alguns exemplos de marcas que conseguem tal proeza são:

• Rock in Rio: Muitas pessoas realizaram sonhos de ver seus artistas favoritos no Rock in Rio, além de que alguns privilegiados ainda conseguem, por meio da tirolesa, vê-los enquanto passam por cima do mar de gente.
• Apple: Revolucionou o mundo da música com o iPod e o mundo da telefonia móvel com o iPhone. Gostando da marca ou não, é inegável que ela conseguiu conquistar uma legião de fãs fiéis.
• Mercado livre: Estou achando fantástico comprar uma coisa e ela chegar no mesmo dia.

Rock in Rio: Um festival de experiências

Existem muitos métodos para medir a satisfação do cliente, como CSAT, CSS, CES, entre outras. Nesse artigo focarei especificamente no Net Promoter Score (NPS). Começarei com uma explicação de como o método funciona e então mostrarei como utilizei esse sistema para coletar a opinião dos alunos em relação a uma aula que eu dei e, principalmente, como utilizei esses dados para reformular a aula para empolgar os alunos.

O que a teoria fala

O cálculo do NPS começa com as seguintes perguntas aos clientes:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a minha empresa para amigos e parentes?

Qual o principal motivo para a sua nota? (Nessa pergunta, o cliente pode escrever um texto e escrever detalhadamente sobre sua experiência. Outra opção é perguntar se você pode entrar em contato com ele para entender melhor sobre a nota).

De acordo com a nota, os clientes podem ser classificados como: - Promotores (notas 9 e 10) - Neutros (notas 7 e 8) - Detratores (notas abaixo de 7)

Após isso, o NPS pode ser calculado pela seguinte equação:

NPS = % de clientes promotores - % de clientes detratores

Exemplo: Se você fez a pesquisa com 10 clientes e verificou que 6 clientes são promotores, 2 são neutros e 2 são detratores, então:

• % de clientes promotores = 6/10 = 60%
• % de clientes detratores = 2/10 = 20%
• NPS = 60 - 20 = 40

Note que os clientes neutros também são prejudiciais para o NPS da empresa pois eles apenas diminuem a % de clientes promotores. A referência abaixo apresenta o que normalmente é considerado como notas boas e ruins:

• De -100 à 0: Precisa melhorar urgentemente
• De 0 a 30: Bom (A grande maioria dos empresas encontra-se nesse nível)
• De 30 a 70: Muito bom
• De 70 a 100: Excelente (Nesse nível você realmente conseguiu transformar os seus clientes em fãs! Parabéns!)

Falando de forma mais detalhada, por indústria, a empresa CustomerGauge compilou o NPS de algumas delas. A figura abaixo apresenta o resultado dessa pesquisa:

Adaptado e traduzido de CustomerGauge NPS & CX Benchmarks Report disponível em: https://customergauge.com/resources#reports

Tendo calculado o NPS, o próximo passo é analisar a segunda pergunta e entender o porquê os clientes estão dando aquela nota e planejar ações para que o cliente tenha uma melhor experiência. Abaixo, conto um exemplo de como utilizei esse sistema para melhorar uma aula que dei.

O primeiro passo para entender o que melhorar na experiência do cliente é entender o que acontece em todo o seu processo de compra. Clique aqui e entenda as cinco principais fases na jornada do cliente!

Exemplo

Eu utilizei o NPS quando precisei dar uma aula para três turmas do curso de engenharia, duas aulas aconteceriam no mesmo dia e a terceira seria no dia seguinte, pela manhã. Além disso, por causa da pandemia, todas essas aulas seriam online. Para ouvir a opinião dos alunos, pedi que todos preenchessem um questionário anônimo logo ao fim da minha apresentação. E o resultado do primeiro dia foi o seguinte:

Pelo gráfico, achei que tinha sido uma aula razoável, no entanto, fiquei negativamente impressionado ao verificar que meu NPS foi 15. Na mesma hora, passei a ler os comentários e a falta de dinamismo foi o principal motivo para as notas baixas. Dessa forma, criei o seguinte plano de ação: criar e incluir enquetes para discutir com os alunos ao longo da aula (quem estiver na mesma situação, o site Direct Poll é uma ótima ferramenta gratuita para fazer enquetes online), pois dessa forma imaginei que conseguiria criar um diálogo, e portanto, a aula ficaria mais fluída e dinâmica.

Após uma madrugada intensa de criação de enquetes e ajustes, fui recompensado pelos ótimos comentários dos alunos da terceira turma, de quem obtive as seguintes avaliações:

Nesse caso, o meu NPS foi 85!

Considerações finais

Todo empresário precisa ouvir os seus clientes, e um grande problema é que mesmo aqueles que ouvem possuem dificuldades em converter o sentimento em uma medida, que dê o poder de entender se seus clientes estão satisfeitos ou se estão apenas esperando qualquer oportunidade para mudar de fornecedor.

O NPS busca resolver esse problema, quantificando a experiência do cliente em uma medida que chega a parecer rigorosa demais. No entanto, ela é uma ótima ferramenta para empresas que realmente querem levar a experiência de seus clientes a sério e transformá-los em verdadeiros fãs da sua marca, conseguindo assim, a fidelidade e propaganda que apenas fãs podem dar.

Para quem se interessar em conhecer mais esse sistema, o livro "A Pergunta Definitiva 2.0" é uma ótima referência para começar a se aprofundar no assunto.

Referências

A pergunta Definitiva 2.0 - Fred Reichheld. Disponível em: link