/// Calculando o valor do cliente

Objetivo: Esta ferramenta não tem como objetivo trazer o cálculo exato do valor do cliente, mas sim, trazer a ideia do quão prejudicial um cliente insatisfeito pode ser para a empresa utilizando cálculos simples. Caso tenha interesse, no fim da página trago mais detalhes sobre as ideias adotadas para conseguir fazer esse cálculo. Se tiver qualquer dúvida sobre qualquer um dos campos, basta clicar no ícone para obter detalhes adicionais.

Observação importante

Alguns dados que devem ser incluídos na ferramenta são difíceis de serem estimados. Abaixo apresento algumas referências para esses dados:

Dado	Referência	Fonte
Quantas pessoas irão reclamar para amigos ou parentes?	5	What Happens After a Good or Bad Experience, 2017
Quantas pessoas nunca mais irão comprar da sua empresa?	1,9	What Happens After a Good or Bad Experience, 2017
Quantas pessoas irão reduzir o número de visitas pela metade?	2,2	What Happens After a Good or Bad Experience, 2017
Quantas continuarão comprando da sua empresa?	5,9	Clientes que não diminuem os gastos e nem terminam o relacionamento com a empresa
Quantas indicações positivas são necessárias para neutralizar uma negativa	Normalmente, considera-se de 3 a 10	A pergunta definitiva 2.0

Comentários

• Para criar essa ferramenta me baseei nos exemplos que apresentados no capítulo 3 do livro "A Pergunta Definitiva 2.0" escrito por Fred Reichheld.
• Considerei que as pessoas que chegaram por indicação só o fizeram por causa dos comentários positivos dos promotores, logo eles são os responsáveis pelo valor que esses clientes trazem à empresa, o que é uma simplificação razoável.
• Utilizei também uma simplificação para calcular a perda pelos comentários negativos. Uma pessoa que teve uma experiência ruim irá fazer comentários negativos sobre a empresa. Além disso, esses comentários negativos possuem um peso maior do que comentários positivos. Assim, utilizei esse peso maior para ver quantos clientes potenciais a empresa perderia com esses comentários